Serviço de troca e devolução
Serviço de Devolução e Troca
O que é a devolução/troca sem motivo em 5 dias?
Refere-se ao serviço especial de pós-venda que o “vendedor” oferece aos seus compradores através do suporte técnico e serviços de uma plataforma terceira. Se a encomenda for recebida e o produto entrar no armazém, permite-se ao comprador, dentro de 7 dias a contar da data de receção (ou seja, 5 dias a contar da entrada no armazém), realizar devolução ou troca do produto adquirido, de acordo com esta regra e outras regras públicas da plataforma terceira.
Como saber se o produto permite devolução/troca sem motivo?
Os produtos com direito a devolução/troca sem motivo em 5 dias dividem-se em duas categorias: “Não suporta” e “Suporta”.
| Classificação | Tipo | Exemplos de produtos (incluindo, mas não limitado a) | Forma de tratamento pós-venda |
|---|---|---|---|
| Não suporta | Personalizados / Feitos à medida | Produtos personalizados, serviços de design | Se a solicitação for feita dentro de 5 dias da entrada no armazém, processaremos para si |
| Produtos com embalagem, etiquetas ou acessórios removidos pelo armazém | Roupas com etiquetas/código de barras/embalagem já removidos | ||
| Jornais e revistas entregues | Assinaturas de jornais e revistas | ||
| Produtos usados / revenda | Produtos em segunda mão, itens usados | ||
| Compras internacionais / global | Produtos comprados no exterior, Hong Kong, Macau ou Taiwan | ||
| Roupa interior próxima ao corpo | Cuecas, soutiens, meias, calças de ganga justas, etc. | ||
| Produtos para adultos | Todo o tipo de produtos eróticos/adultos | ||
| Produtos que o vendedor não aceita devolução | Conforme regras da loja e do vendedor real | ||
| Alimentos | Bolachas, doces, etc. | ||
| Livros (≥15 unidades) | 15 ou mais livros | ||
| Produtos com “requisitos de integridade especial” abertos | Produtos com embalagem selada (ver tabela de “padrão de integridade especial”) | ||
| Suporta | Produtos em que o vendedor se compromete a aceitar devolução/troca sem motivo (exceto algumas categorias e produtos) | Desde que o produto esteja no armazém há menos de 5 dias e não afete a revenda pelo vendedor | Se a solicitação for feita dentro de 5 dias da entrada no armazém, processaremos para si |
Nota importante:
- Produtos com envio grátis → o cliente paga o custo de devolução ao vendedor.
- Produtos sem envio grátis → o cliente paga tanto o envio original como o de devolução.
Como solicitar devolução ou troca
No estado “Já em armazém” da encomenda, dentro de 5 dias (contados a partir da próxima hora cheia após “Já em armazém”, totalizando 120 horas), pode solicitar devolução/troca sem motivo na sua área pessoal. Após este prazo, pode não ser aceite.
Custos associados
Devoluções/trocas por motivo do cliente:
- Primeiro pedido por mês → isenção da taxa de serviço
- Pedidos seguintes no mesmo mês → cobrança conforme abaixo
(Devoluções/trocas por motivo não imputável ao cliente → sem custos para o cliente)
- Devolução sem motivo = custo de envio para o vendedor + custo de envio original do vendedor + taxa de serviço ¥5
- Troca sem motivo = custo de envio para o vendedor + custo de reenvio do vendedor + taxa de serviço ¥5
Nota: Se o produto veio com envio grátis, ao solicitar devolução/troca sem motivo, terá de pagar o custo de envio original que o vendedor suportou.
Como determinar a quem cabe a responsabilidade (motivo do cliente / motivo do vendedor / outro)
| Responsável | Situação | Exemplo de caso | Custos |
|---|---|---|---|
| Motivo do cliente | Não quero mais | Cliente A solicita devolução/troca sem motivo por decisão pessoal | Cobrança normal (ver acima) |
| Errei a compra / comprei a mais | Cliente B errou tamanho/cor ou comprou em excesso | ||
| Frete internacional muito caro | Cliente C considera o frete internacional acima do orçamento | ||
| Vendedor considera que não há defeito | Cliente D acha que o produto não corresponde à foto, mas vendedor confirma que está sem defeito | ||
| Motivo do vendedor | Enviou produto errado | Enviou tamanho, cor ou modelo diferente do pedido | Cliente isento de custos |
| Problema de qualidade | Produto com buraco, mancha evidente, etc. ao entrar no armazém | ||
| Outro motivo | Danos durante transporte doméstico | Produto danificado pelo correio chinês antes de chegar ao armazém | Cliente isento de custos |
Atenção e perguntas frequentes
Atenção:
- O valor do reembolso considera o preço real pago pelo produto.
- A aceitação da devolução/troca depende da aprovação do vendedor.
- Após solicitar, mantenha saldo suficiente na conta para pagar fretes e taxa de serviço.
- Alguns produtos têm embalagens especiais (ver tabela abaixo); se não cumprirem, não se aplica a regra de devolução sem motivo.
Padrão de integridade especial (exemplos resumidos):
- Calçado desportivo: não remover alarme/antifurto, película protetora; não afetar uso razoável.
- Produtos de higiene/limpeza/papel/ambientadores: embalagem selada não aberta (se aplicável).
- Cuidados capilares/perucas, cosméticos, perfumes, maquiagem: embalagem selada não aberta.
- Eletrónicos (exceto câmaras grandes e eletrodomésticos grandes): licença de entrada na rede intacta, sem líquido.
- Câmaras DSLR: obturador usado ≤20 vezes.
- Eletrodomésticos grandes: TV/ar condicionado apenas ligar (sem instalação); máquina de lavar sem uso de água.
- Figuras/modelos/anime/COS/jogos de tabuleiro: embalagem interna selada não aberta.
- Componentes eletrónicos: sem solda, sem instalação em socket, consumíveis selados.
- Software de jogos, alimentos para animais, livros, etc.: embalagem selada não aberta; sem marcas de uso.
Alimentos, cosméticos, dispositivos médicos, produtos adultos, fraldas, livros, etc. com selo de fábrica não podem ser abertos.
Perguntas frequentes (resumo):
- E se o produto não suportar devolução sem motivo e houver problema de qualidade? A plataforma contacta o vendedor para verificar. Se confirmado defeito, trataremos. Se não houver defeito, tentamos negociar com o vendedor para beneficiar o cliente.
- Quem paga o frete na devolução sem motivo? Se o produto estiver novo e apto para revenda → cliente paga ida e volta. Se houver defeito de qualidade → vendedor paga ida e volta.
- Pedido de cancelamento antes do envio cobra taxa? Não. A taxa só se aplica a devoluções sem motivo em estado “Já em armazém”, por motivo do cliente e após esgotar a isenção mensal.
- Onde vejo quantas devoluções gratuitas ainda tenho este mês? Vá a: Centro do utilizador → Pedidos de compra → selecione o pedido → clique em [Devolver/Trocar].